Cuatro maneras de crear una experiencia unificada de cliente en un mundo post-canal

Cada vendedor sabe que la ruta hacia el verdadero compromiso del consumidor ya no se ejecuta a lo largo de un solo camino. Una explosión de tecnologías, canales y formatos innovadores ha creado un ecosistema complejo y conectado donde las interacciones son fragmentadas y sin restricciones. Mantenerse al día con las necesidades y deseos de los consumidores de hoy a través de la entrega de comunicaciones de marketing online oportunas y relevantes requiere que los vendedores conviertan las corrientes en constante expansión de datos de usuario en estrategias de acción.

Sin embargo, al fijar sus miras en la comunicación «multicanal» como objetivo final, los comercializadores digitales están tratando de resolver el problema equivocado. Con tanto enfoque en la división de campañas a través de canales, la mayoría no han notado que ahora hemos entrado en un nuevo mundo donde, para los consumidores, no hay fronteras. En este mundo post-canal, el cliente está en el epicentro de toda la actividad y las campañas no se limitan a mantener una presencia de marca amplia, sino también proporcionar una experiencia unificada que ofrece muchas oportunidades de cross-selling, up-selling y boosting lealtad.

Así que la pregunta es: ¿cómo pueden los vendedores asegurarse de que sus estrategias de comunicación estén a la altura de los requerimientos de una era post-canal sin problemas y centrada en el consumidor?

Lo que el nuevo mundo parece

La idea de una experiencia integrada del consumidor no es nueva, pero hasta ahora las campañas típicas han visto cada punto de contacto como un paso progresivo en un viaje que todavía fluye a través del embudo de compra tradicional. En el mundo post-canal, el embudo tradicional ya no existe. La ruta que toman los individuos sigue el camino de su elección, lo que significa que los vendedores deben construir campañas transparentes capaces de satisfacer sus necesidades. ¿Cómo y dónde un consumidor ha optado por interactuar con una marca realmente no importa; El mercadeo eficaz es ahora proporcionar una experiencia única y cohesiva, independientemente del punto de contacto, en el momento y en el lugar correcto. No es suficiente para los minoristas para asegurarse de que los compradores están encantados en la tienda, por ejemplo, también necesitan entregar interacciones positivas en línea para mantener al consumidor feliz.

El marketing digital ha recorrido un largo camino desde los días en que cada canal tenía su propia campaña, pero al categorizar los métodos de comunicación como digital, en la tienda, social y móvil como entidades separadas, la industria sigue restringiéndose a pensar y, a menudo, Extensión, operando en silos. Es vital para los vendedores para romper las barreras a la unificación mediante la creación de una imagen holística de la actividad de los consumidores mediante una combinación de datos unificados, holísticos y tecnología inteligente que los lleva de «multicanal» a «omnichannel».

¿Cómo se puede lograr esto? Siguiendo estos cuatro pasos:

Paso 1: Adopte un enfoque integrado de datos: a medida que los dispositivos conectados se vuelven más comunes, se han creado nuevas soluciones para ayudar a los vendedores a clasificar, clasificar, filtrar, segmentar y analizar datos de todos los canales. Diferentes departamentos – dejando a los vendedores con múltiples flujos de información de audiencia desconectada.

Los vendedores requieren soluciones interoperables que pueden integrar una gama de tipos de datos de consumo de numerosas fuentes y crear una visión centralizada y manejable del consumidor. Armados con estos datos, pueden ajustar el mensaje de campaña y la orientación para alinearse con las fluctuaciones en las necesidades, intereses, preferencias y estados de compra de la audiencia.

Paso 2: Utilizar datos unificados para la ejecución integral: Si el primer paso es integrar datos, el segundo debe ser usar esos datos integrados en una sola plataforma omnichannel para permitir la ejecución integrada y flujo de trabajo sin fisuras en todos los canales direccionables. El mundo post-canal requiere una comprensión y optimización holística, coordinada y eficiente de los medios, permitiendo a la marca moverse fluidamente a través del universo digital para atraer a los consumidores dondequiera que estén (y cuándo). También es importante reconocer que las cookies (el soporte estándar de la orientación digital y la medición) no son iguales a los consumidores (piense en la eliminación de cookies, entornos en los que no existen cookies, como aplicaciones, uso cruzado de dispositivos y más).

Es fundamental acoplar un sistema de administración de identidades que se resuelva a nivel individual con la ejecución de omnichannel. Un sistema que puede administrar una estrategia de medios que abarque todo dentro de una sola interfaz de usuario, entregando flujos de trabajo integrados, ejecución y generación de informes en todos los canales con una base de identidad como nivel de consumidor se convierte en una necesidad en un mundo posterior al canal.

Usando datos integrados, junto con la ejecución de omnichannel, los vendedores pueden identificar instantáneamente bolsillos de fuerte desempeño, áreas de mejora y patrones en el comportamiento del usuario que pueden aprovechar para mejorar la mensajería y la entrega en el futuro. Pero eso no es todo. Las plataformas con capacidades de auto-optimización también pueden construir una visión integral de cada consumidor que – con el tiempo – les permite predecir lo que es probable que esos consumidores deseen y cuándo.

Tag: agencia marketing digital

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